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Diseño
e implantación del Call Center Auditoría
del Call Center Administración
o Gestión del Call Center Formación
de Gerentes y SupervisoresAdministración o Gestión del Call Center El Proceso de Planeación es sumamente importante para llevar a cabo una Administración profesional de un Call Center que permita alcanzar sus objetivos. Uno de nuestros servicios consiste en asesorar al Gerente del Call Center a comprender a profundidad los aspectos relacionados con la Administración del mismo, entre los cuales podemos mencionar: - Determinación del Nivel de Servicio o del Tiempo de Respuesta - Determinación de la Carga de Llamadas - Cálculo del número de agentes necesarios para alcanzar el Nivel de Servicio utilizando Erlang C o simulación. - Cálculo de las líneas telefónicas necesarias Es importante realizar una planeación adecuada del proceso de administración del call center, a fin de evitar futuros problemas de calidad. A pesar de ello, siempre se presentarán situaciones no previstas, para lo cual deberá aplicarse un tipo diferente de administración o gestión: Administración en Tiempo Real. Algunas de las herramientas de la Gestión en Tiempo Real son: - Estado de los Agentes - Número de Llamadas en Cola - Llamada más antigua en cola - Nivel de Servicio La Administración en Tiempo Real implica que exista un Plan de Acción para solventar las crisis a fin de que las personas que llaman al call center no sufran contratiempos. La Formación de Gerentes y Supervisores está orientada a proveerles de las herramientas necesarias para la adecuada gestión del call center y alcanzar así sus metas y objetivos. Aspectos importantes de la Formación son: - Planeación del Proceso de Administración del Call Center - Técnicas de Administración en Tiempo Real - Técnicas de Monitoreo de Agentes - Coaching de Agentes y Supervisores - Gestión vrs Liderazgo - Motivación de Personal Los programas de formación de Gerentes se realizan en las instalaciones del Call Center evitando así gastos de traslado y pérdida de tiempo. Previo a la formación se realiza una breve evaluación y entrevista para conocer cuáles son las necesidades de formación específica de los Gerentes y Supervisores. |
