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Desenho
e implantação de um Call Center Auditoria
do Call Center Administração
ou Gestão do Call Center Formação
de Gerentes e de SupervisoresADMINISTRAÇÃO OU GESTÃO DO CALL CENTER O Processo de planejamento é muito importante para levar adiante uma Administração profissional de um Call Center que permita alcançar os seus objetivos. Um dos nossos serviços consiste em assessorar ao Gerente do Call Center para entender profundamente os aspectos relacionados com a administração do mesmo, entre os quais podemos destacar: - Determinação do nível de serviço ou do tempo de resposta - Determinação da carga de chamadas - Cálculo do número de agentes necessários para alcançar o nível de serviço, utilizando Erlang C ou simulação - Cálculo das linhas telefônicas necessárias É importante realizar um planejamento adequado do processo de administração do Call Center , com o propósito de evitar futuros problemas na qualidade. Apesar disso, sempre se apresentarão situações que não estão previstas, deverá aplicar-se um tipo diferente de administração ou gestão, administração no Tempo Real. Algumas das ferramentas da Gestão em Tempo Real são : - Estado dos Agentes - Números de chamadas em espera - Chamada mais antiga em espera - Nível de serviço A Administração em Tempo Real implica que exista um plano de ação para resolver as crises com a finalidade que as pessoas que chamam ao Call Center não tenham nenhum tipo de contratempo. |
